Reclutando, Capacitando y Reteniendo un Personal Excelente

Susan Gibson: [Reclutando, capacitando y reteniendo un personal excelente] es un tema esencial para los programas microfinancieros porque sin el personal para entregar el producto, es muy difícil atraer clientes. Necesitas tener un personal altamente motivado que esté realmente interesado y apasionado por su trabajo. Hay varias cosas que las organizaciones microfinancieras e instituciones pueden hacer para motivar a su personal.

Las dos primeras piezas de este puzzle, reclutar y capacitar, son las fáciles. Retener al buen personal es lo difícil. Esto requiere que se mantenga un buen ambiente de trabajo. Este tema también va unido a la sostenibilidad. No puedes tener programas sostenibles si no tienes un personal fantástico que esté muy comprometido con el programa. La capacitación de personal y que se familiaricen con todos los aspectos lleva mucho tiempo. Es como un cliente, no quieres coger un cliente y darle un préstamo, y entonces te desaparece. [Reclutar, capacitar y mantener un personal excelente] es muy importante que las instituciones se lo tomen seriamente: cómo ir y reclutar a la gente adecuada. Es interesante ver cuanta gente es contratada para hacer el trabajo equivocado.

Esto es un negocio de préstamos. Prestamos a gente porque tienen la capacidad de devolver el préstamo, no porque sentimos lástima de ellos. La gente a menudo contrata a asistentes sociales para dar préstamos. No es una buena combinación. ¿Cómo tratamos este tema? [La respuesta está] en la capacitación. Informamos de nuestras expectativas desde el principio: esto es un negocio y es trabajo duro.

Algunos trucos que he encontrado sobre esto son cuando entrevisto a personas para llevar programas, nunca los entrevisto en la oficina. Cuando vienen [bien vestidos] les digo, “Bien, vamos a Coronation Market,” (esto está en Kingston, Jamaica) Te miran como si no estuvieras bien. Dicen, “Pero hay crimen allí”, y yo digo “allí es donde vamos a tener nuestro programa microfinanciero”. Te puedes ahorrar mucho tiempo, y también puedes averiguar si la persona es apta para el trabajo”. Así que nos montamos en el autobús; Ni tan siquiera los llevaría en un vehículo porque espero que cojan el autobús cada día. Quiero ver si tienen dinero para el autobús. Si no lo tienen, no están acostumbrados a coger el autobús, puede que ya nos encontremos con un problema.

En segundo lugar, miro sus zapatos. A menudo, algunos me dicen, de forma inevitable, “tengo barro en mi zapato”. “Sí, entonces deberías llevar zapatos resistentes al barro”. Es tan importante contratar a la persona adecuada para el trabajo adecuado. ¿Cuantas veces contratamos a la persona equivocada para el trabajo equivocado? Después de este ejercicio, a menudo digo, “Ves y habla con los clientes, ves y habla con clientes potenciales y diles que tienes un programa microfinanciero, o averigua sobre sus actividades”.

¿Es interesante ver cuantas veces la gente vuelve y dice, “Bien, y ¿qué les digo? Esto no es algo en lo que puedas capacitar a la gente. O bien se sienten cómodos con los clientes potenciales o no. Si no se sienten cómodos, te puedes ahorrar una increíble cantidad de sufrimiento sin tener que pasar por un largo proceso y descubrir más tarde porqué tus pagos están teniendo problemas en ser devueltos. Es seguramente porque el oficial de préstamos no pasa suficiente tiempo fuera en el terreno.

Cuando busco gente, normalmente voy a la universidad local o a un lugar parecido. Rechazo a cualquiera con experiencia bancaria o aseguradora porque tienen nociones preconcebidas sobre este negocio; son personas de oficina. Este negocio no se trata de trabajo de oficina; es sobre relaciones. ¿Tienes el tipo adecuado de persona que puede fomentar relaciones? Esto no es una técnica que se puede enseñar. Puedes fomentar un buen entorno, pero no puedes enseñar a alguien como interesarse en las actividades de su cliente, o como en general preocuparse de la mejora del negocio de su cliente.

¿Son presentadores buenos y vivaces? Eso es siempre una buena habilidad. Si tienes a alguien que intenta vender tu programa, y no tiene las cualidades de un vendedor, será muy duro porque, muchas veces, estamos vendiendo nuevas ideas. Si tienes don de gentes y puedes vender una idea, entonces eso es una gran cualidad. Lo mismo da si tienen o no tienen experiencia financiera o bancaria. Lo pueden aprender fácilmente. Es la personalidad.

Ayuda si al oficial de préstamos le importa mucho su comunidad. Esto me lleva al punto sobre los expatriados y estos programas—mala combinación. Para crear dirección, encuentras gente local que está comprometida a sus programas. Y si no funciona, pues no funciona. Pero es porque por alguna razón, algo no funcionó en la comunidad.

Cuando un expatriado administra uno de estos programas, no tiene un factor de sostenibilidad a largo plazo porque cuando esa persona se marcha, hay todo un tipo de problemas que pueden surgir. Siempre que he estado involucrada en programas, me marcho antes de que se haga el primer préstamo para que el programa pertenezca a la gente. Es importante que la gente sienta que el programa es su responsabilidad, y no pasa nada por cometer errores, pero deberían aprender de ellos. Si un expatriado está allí, lo que siempre oyes es, “Bueno, ella me dijo que lo hiciera así, por eso he fallado” Tienes que asegurarte que la gente involucrada en el programa tome responsabilidades.. Si cometen un error, bien, arréglalo. Con la participación de un expatriado, tienes otro tipo de relación. Puedes tener la participación de un expatriado, pero debería durar una semana o dos. Incluso si es para diseñar programas, trabajo con la gente y yo no tomo las decisiones. Yo facilito el proceso de decisión; hay una gran diferencia.

Trabajar sobre el terreno no es fácil. Así que el entorno laboral en un programa microfinanciero se convierte en algo muy importante. Estoy segura que todos han estado en algún mercado; después de cuatro o cinco horas, es bastante cansado. Asegúrate que haya muchos refuerzos positivos en el lugar de trabajo. Hay muchos incentivos para que el personal continúe haciendo un buen trabajo.

Sé de cinco razones por las que la gente deja sus trabajos; esto era una encuesta hecha en Carolina del Norte—Por qué la gente deja sus trabajos.

El sueldo es la quinta razón, la última razón en el tótem. Pero la primera razón era el entorno laboral. Así que en este negocio, especialmente, si el entorno laboral es negativo y sienten que no se da importancia a lo que hacen, los has perdido desde el principio. Esto es un gran problema, bien si trabajas en una gran organización donante multilateral o en una organización pequeña, el ambiente laboral es algo que la administración puede controlar. Es una razón número uno muy interesante por la que la gente deja su trabajo. 

Número dos, reconocimiento—la persona no se siente apreciada. ¿Cuantas veces es ese el caso, cuando estás muy enfadado por algo en el trabajo? Normalmente no es por la paga; normalmente es porque alguien no reconoce tu trabajo debidamente, o sientes que otra persona se ha atribuido el mérito. El reconocimiento es fácil de dar. Es el positivo refuerzo repetido que se convierte en esencial para este tipo de programas. La tercera razón por la que la gente deja sus trabajos es porque hay demasiados obstáculos y recursos insuficientes para superarlos. Cuando perteneces a una gran burocracia, tienes tantos obstáculos por superar que no estás haciendo el trabajo que querías hacer; te estás preocupando de los obstáculos. Cuando piense en la gente con la que trabajas dentro de la organización, piensa como puedes suprimir los obstáculos y reducirlos y como puedes suministrar recursos para superarlos. Para que así la gente pueda concentrarse en el trabajo para el que se les había contratado. Piensa en cosas como esas porque a la gente le gusta dar importancia a su trabajo.

La cuarta razón es que no había suficiente oportunidades de capacitación y ascenso. La gente no se creía que había oportunidades para mejorar sus habilidades—idiomas, administración, administración de tiempo—y que no tenían la oportunidad de ascender en el sistema.

La quinta razón estaba relacionada con el sueldo, pero sueldo unido con incentivos—sueldo representando el trabajo que has hecho. Esto es un gran reto para las instituciones microfinancieras. Pero algunas de las que he visto dan paga con bonificaciones. ADEMI, en la República Dominicana, Pedro Jiménez suministra incentivos para la gente que trabaja en su organización. Todo el mundo recibe bonificaciones, el chico de la oficina, el conductor, quien sea que esté involucrado en este programa es parte del equipo y todos reciben bonificaciones, dependiendo de su éxito. Así que es un concepto muy interesante y sé que es polémico porque la gente siente que estamos haciendo esto para la gente pobre. Sin embargo, quieres asegurarte que motivas a tu personal. Nadie deja esta organización [ADEMI] porque son felices en su trabajo, se les paga bien por hacerlo, y no se enfrentan ante muchos obstáculos. Es muy interesante ver organizaciones con bajo movimiento de personal.

La capacitación necesita ser basada en experiencias. [Para muchos programas microfinancieros], básicamente aprendes trabajando sobre el terreno. No hay otra manera. Toda la capacitación debería reforzar las expectaciones del programa. Todo lo que haces, todo lo que dices que vas a hacer, deberías hacerlo, porque, en tu programa, lo más importante es que devuelvan tus pagos para tener un programa sostenible. Todo lo que haces debería reforzar sostenibilidad. Si dices que una reunión empieza a las nueve y empieza a las 9:30, entonces eso puede interpretarse como, si un pago vence el martes, entonces no pasa nada si lo devuelvo el miércoles o jueves. Estás inculcando disciplina en cada paso que tomas. Como todos sabemos, el dicho sin hecho no trae provecho. La gente depende de ti y no sólo tu equipo sino también los agentes, los clientes, los grupos, sea cual sea la metodología, para cuando dices que lo vas a hacer, hazlo. Entonces la gente tiene una sensación de fiabilidad y seguridad que los retendrá, no sólo parte de tu personal, pero también los clientes. Esto está relacionado con cómo tratamos a nuestros clientes y al personal. Los criterios deberían ser los mismos para todos. Es necesario tratar a la gente de la forma en la que tu esperarías que te trataran.

Otro punto que quiero establecer sobre capacitación es que el equipo realmente hace que todo esto ocurra. No puedes tener individuos que tienen éxito en esto; tienen éxito porque tienen un buen equipo detrás. Concentrarse en crear equipo e incorporar la participación de miembros del equipo es absolutamente esencial. Cuando juntas a un buen grupo de gente y estableces un equipo y una buena comunicación, la parte técnica no es tan difícil. Formar buenos equipos es duro; desarrollar relaciones y confianza dentro de los equipos. No nos concentramos lo suficiente en este aspecto. Usa diferentes actividades para averiguar los puntos fuertes y débiles de la gente. En la administración de estos programas, averigua como emplear a gente con sus puntos fuertes. Pero lleva tiempo, y es muy fácil decir, “vamos a dar muchos préstamos”. Pero también tienes que prestar atención a la gente que está dando los préstamos porque ellos son los que van a sostener estos programas. 

Una nota final, encaja en este tema de cómo retener el personal—la comunicación lo es todo. Mantener los cursos abiertos para la comunicación es muy importante. Es importante ser proactivo y animar al personal a hablar cuando hay problemas. No es malo cometer un error. Es malo cuando no aprendemos de nuestros errores. Si puedes crear un entorno donde está bien para la gente cometer errores y admitirlos y aprender de ellos, entonces cuando tener equipos exitosos que den estos servicios. 

Me gustaría acabar diciendo que esto es un negocio, no es caridad; estamos trabajando con clientes pobres y se necesita mucha energía y comprensión para trabajar con ellos, pero aun así es un negocio. Prestamos a gente porque creemos que pueden devolver los préstamos. Tenemos que instruir y reclutar gente que entiende ese mensaje. El problema con tanta programación microfinanciera por todo el mundo es que sale de una disposición caritativa y estás intentando conseguir gente que distribuía mantas y comida para ahora dar préstamos. No es una buena combinación y en muchos casos, hemos tenido que decir a la gente, “sabes, esto no es para tí”. No puedes simplemente convertir un asistente social en oficial de préstamos. No funciona.