Midiendo Impacto en las Vidas de los Clientes 

Monique Cohen, Consejera Técnica Superior¹, Oficina de la Microempresa, Organismo para el Desarrollo Internacional-EEUU (USAID)

El proyecto AIMS del Organismo Americano para el Desarrollo Internacional (USAID) empezó en 1995 con el propósito, establecido simplemente, de ganar un entendimiento del proceso por el cual los servicios microempresariales fortalecen los negocios y mejoran el bienestar de los microempresarios y sus familias; y, segundo, para fortalecer la abilidad del USAID y sus socios, las ONG, para evaluar el impacto de los programas microempresariales.

El proyecto reúne dos componentes principales. El primero consiste de tres estudios, los cuales considero como responsabilidad de los organismos donantes. Estos son encuestas longitudinales, que cubren dos períodos, en gran escala, metodicamente rigurosos y usa grupos comparativos de clientes y no clientes. Cada encuesta incluye 750 individuos. Tienen lugar en tres países: Zambuko Trust en Zimbabue, SEWA Bank en India, y Acción Comunitaria del Perú. Todos son proveedores de microcrédito muy bien establecidos, tienen un importante número de clientes y tienen metodologías estables. Esto es importante para tales evaluaciones de impacto a gran escala, ya que uno no quiere estar en un estudio que dure dos años y entonces encontrarse con que la metodología ha cambiado. Esto podría tener consecuencias para los impactos que están siendo evaluados y la utilidad de la información.

El segundo componente del proyecto AIMS, y uno que ofrece mayores retos, es el desarrollo de herramientas de evaluación de bajo costo. Trabajamos con muchas ONG que necesitan o quieren evaluaciones de impacto. Esta demanda no es simplemente impulsada por agencias donantes, sino que refleja el deseo de las propias ONG de saber si cumplen sus objetivos. Su misión, para muchas ONG, es servir a los pobres, llegar a las mujeres y marcar una diferencia en los clientes ayundandóles a construir su base de bienes. Quieren saber si están en el camino adecuado para alcanzar su misión. Así, muchas ONG ven la evaluación de impacto no sólo como una función de responsabilidad, pero también en parte les ayuda mientras intentan mejorar sus programas. En este contexto, una evaluación de impacto está vista como una herramienta de administración.

Al aceptar este reto, AIMS quería diseñar una serie de herramientas que estaban dentro de la capacidad de recursos de ONG y con eso quiero decir que tienen que ser lo suficientemente bajos en costo para que sean razonables. Marcamos como objetivo no cientos de miles de dólares sinó unos US$25.000 netos. E incluso eso parece alto, pero decidimos que nos concentraríamos en eso como un objetivo. Así no estaríamos tentados a hacer algo demasiado grande. Trabajando con uno de sus subcontratistas, el SEEP Network, AIMS ha desarrollado y probado herramientas de impacto que cumplen estos criterios.

Cuando uno habla sobre cómo impactar a la gente a menudo le viene a la cabeza un árbol de impactos que quieren medir-quieren saber sobre salud, educación, crecimiento empresarial, etc. Una lista de impactos deseados podrían cubrir toda una página. El problema siempre ha sido como pedir esta lista, cómo ser selectivo sobre lo que uno mide. Si uno se toma la evaluación de impacto en serio, uno no lo puede hacer todo. Así que la pregunta es, ¿cuáles son los impactos que podemos razonablemente esperar que ocurran como resultado del acceso a servicios microempresariales?

Responder a esta pregunta ha guiado la mayoría del trabajo de AIMS sobre evaluación de impacto, los grandes estudios y las herramientas. Esto nos lleva a preguntar, ¿qué pasa cuando el dinero llega a las familias? Un cliente consigue dinero, lo lleva a su familia donde la economía familiar no es muy distinta de la economía empresarial. Las dos están entrelazadas. Un préstamo es un recurso de dinero adicional. Cuando el dinero llega, muchos prestamistas esperan que inviertan en la empresa, porque así generará el flujo de fondos necesario para pagar el préstamo, o el desarrollo de la empresa puede ser uno de los objetivos de las ONG. Sin embargo, a menudo el dinero se va a las cuotas escolares, porque éstas vencen el día que el cliente recibe el préstamo. Otras veces hay una emergencia o se gasta en una boda o se usa para mejorar la vivienda. Así que lo que AIMS quería comprender es cómo el dinero llega a la familia, cómo se usa y cómo se devuelve el crédito, y cómo se suma al conjunto de recursos financieros de la familia.

El reto al desarrollar estas herramientas fue como ofrecer una serie de instrumentos para evaluar impacto que sean de bajo costo, creíbles y útiles. Estamos luchando con este tema dentro del proyecto AIMS y también con el Grupo de Trabajo de Evaluación de Impacto de CGAP. Estamos intentando encontrar una manera de medir impacto de forma creíble, usando métodos sólidos que son adecuadas para lo que estas evaluaciones de impacto intentan hacer: ofrecer información sobre cómo están funcionando los programas de microfinanzas, determinar si están llegando a los pobres, si están teniendo impacto y si están ayudando a los clientes a mejorar su habilidad a enfrentarse a las crisis.

Hemos dado unos pasos tentativos en esta dirección. En el Grupo de Trabajo de CGAP hemos empezado directrices para lo que se puede llamar evaluación de impacto de alcance medio. Dentro de las directrices emergentes está esa necesidad de las evaluaciones de impacto a incluir una perspectiva de tiempo. Uno necesita comparar al menos dos puntos en el tiempo. Uno tiene que comparar clientes y no clientes para poder decir no sólo cómo les va a los clientes, pero cómo les va en relación con la gente que no ha accedido a los servicios microempresariales.

La evaluación de impacto tiene que hacerse a la medida del contexto y tenemos que empezar con un número limitado de hipótesis. Para así salir del enfoque del árbol que he mencionado antes, donde intentas ponerlo todo en él e intentas probarlo todo. Vamos a empezar con un número limitado de temas que realmente creemos son admisibles, que pueden enlazarse al impacto de los servicios financieros, y examinarlos.

Necesitamos evaluaciones de bajo costo. Es un punto que ya he comentado antes cuando mencioné que el objetivo era estar bajo los US$25.000. Debería añadir que intentamos ir más bajo y lo estamos consiguiendo. Sin embargo, esto se decidió al principio como el límite.

Y finalmente, una evaluación de impacto debe ser útil. Muchas evaluaciones de impacto se hacen para demostrar que los recursos se han utilizado bien. Aún así, al concentrarnos en la responsabilidad, hemos acabado separando el tema de la evaluación de impacto de cualquier discusión sobre las operaciones de una institución de microcrédito. Como resultado, solamente unos pocos agentes de microcrédito han visto la evaluación de impacto tan pertinente para la administración de sus instituciones.

Es hora de hacer la evaluación de impacto como algo relevante. Es el último reto que quiero mencionar. ¿Cómo puede la información que se está generando de una evaluación de impacto ser usada para informar de las operaciones de una institución de microcrédito? Para responder a esta pregunta necesitamos reconocer que las evaluaciones de impacto son sobre clientes y el comportamiento de éstos y cómo los clientes cambian. Si uno está administrando una institución financiera, entonces este tipo de información es muy valiosa. Ayuda a dirigirse a temas como por ejemplo si productos y servicios están respondiendo a las cambiantes necesidades de los clientes, cómo cambiar el diseño de los servicios, por qué la gente abandona un programa o cómo atraer a gente que no accede a servicios existentes.

Muchas de estas preguntas pueden responderse con la información generada por las evaluaciones de impacto. Sin embargo, la integración de las evaluaciones de impacto en operaciones de instituciones de microfinanciamiento sólo ocurrirá si nos movemos hacia el bajo costo o alcance medio, evaluaciones de impacto creíbles, los cuales sirven como herramientas de responsabilidad y administración. Para mí este es el reto que necesitamos dirigir al llevar a cabo las evaluaciones de impacto de los programas de microfinanciamiento.

1Las opiniones presentadas son del autor y no reflejan las opiniones de USAID.

Para más información, contacte con Monique Cohen por correo electrónico al AIMS@msi-inc.com o por fax al 1 202 488 0754. 

Miguel Navarro, Organización el Desarrollo Empresarial Femenino (ODEF)

Trabajo para la Organización de Desarrollo Empresarial Femenino en San Pedro Sula, Honduras. Esta es una organizacón que inició sus actividades en 1986 y con un programa de crédito en 1989.

Quiero comentar con ustedes...las experiencias de ODEF en la puesta en marcha, en la ejecución de un programa de evaluación de impacto...[con SEEP] tenemos una cartera de un poquito más de US$ 2 millones... El número de clientes que nosotros tenemos actualmente es de unos 9200 clientes... Actualmente tenemos una autosuficiencia económica de 103%. Y estamos teniendo ingresos anuales de acerca de los US$ 800,000 anuales provientes solamente de préstamos, de los intereses que pagan nuestros clientes. Y nuestra autosuficiencia financiera que es antes de restarle los costos por inflación, anda actualmente en 121%. 

Estos resultados financieros de ODEF... muestran que la institción ha ido creciendo sin duda alguna y que sus resultados han sido muy buenos. Pero una cosa es tener resultados buenos en la institución y otra cosa es que los clientes tengan buenos resultados. Fue hasta con el proyecto este de SEEP que se incluyó preguntas sobre la satisfacción del cliente y de los ex-clientes. Preguntarle a la gente realmente cómo se ha sentido con el programa.

¿Cuáles fueron los objetivos de esta evaluación que se llevo a cabo en ODEF? Primero, era probar que las herramientas desarrolladas para este proceso eran simples, digamos, podían llevarse a cabo, eran creíbles y sobre todo que tuvieron un costo beneficio bastante bajo. Esto es algo que era uno de los objectivos y el otro era que esta evaluación fuera posible, que fuera llevado a cabo por las organizaciones, en este caso por ODEF, como practicante de crédito. Normalmente este tipo de evaluación de impacto en nuestro país lo hace siempre son consultores externos que llegan a la organización, levantan todas estas encuestas y seis o siete meses después le hacen llegar el informe de Ud. de cómo eres tú.

Las pruebas de campo que fueron hechas bajo la supervisión de SEEP, pero hechas normalmente por nosotros, por los practicantes. Usamos una estrategia de recolección de datos donde ...las encuestas fueron realizadas por el personal de ODEF, intercambiando personal de una zona u otra zona [hicieron las encuestas en zonas donde normalmente no funcionarian] . . . para obtener la objectividad de la información recolectada. Y en el análisis de la información que fue realizada con un sistema, un software que se llama EPI que el personal de SEEP también entrenó a la gente de ODEF para su utilización.

En aspectos económicos nosotros nos encontramos con que las empresas de clientes crecen más y son más rentables que las de no clientes...Una parte importante de esta encuesta es que entrevistaba a clientes y a no clientes. Y los no clientes eran personas que tienen todas las condiciones para ser sujetos de crédito del programa pero que todavía no habían recibido crédito. Muchas veces de estas personas no clientes estaban a punto de recibir el primer crédito... Y entonces la comparisación es así entre los clientes y los no clientes.

Otro punto importante es que los ahorros de los clientes se han incrementado más que los no clientes... Un 85% de los clientes de ODEF son mujeres. Un indicador para nosotros importante fue este entonces. . . los clientes invierten menos tiempo en sus empresas y ganan más que los no clientes. ¿Porqué para nosotros es tan importante este indicador – que los clientes invierten menos tiempo? Es porque cuando Ud. trabaja con mujeres, normalmente tienen una doble actividad – o sea la actividad generadora de ingresos y también la actividad de seguir cuidando a su familia y seguir haciendo las actividades cotidianas.

Un resultado social es que las mujeres clientes mostraron una mayor autoestima que los no clientes... Me gustó la respuesta que le dió a una señora que vino de Alemania y dijo, “Bueno, nosotras antes no éramos capaces de poder hablar en público tan siquiera. Ahora nosotras podemos hablar con cualquier persona. Podemos explicar qué es lo que a nosotras nos gusta o no nos gusta”. Y creo que . . . el autoestima de las clientes ha ido incrementando . . .y eso quizás es el punto clave digamos, con la diferencia entre una buena microempresaria y una mala microempresaria. 

... Nuestros clientes estaban muy satisfechas con la eficiencia de ODEF...Estaban muy satisfechas con las metodologías...Pero también estaban insatisfechas por la poca supervisión de los créditos. Principalmente los créditos de primer y segundo nivel estaban muy insatisfechas porque no había una supervisión más contínua de parte del asesor o asesores en lo que es el control de los préstamos. Era algo que nosotros tomamos muy en cuenta.

Y estaban insatisfechas con la tasa de interés. Un porcentaje más o menos de 67% mencionó que estaban insatisfechas con la tasa de interés... Si Uds. tiene una respuesta en que la tasa de interés en la mayoría de sus clientes la consideran muy alta, creo que debe ser nuestra preocupación ver de qué manera el costo de crédito llega más barato hasta nuestros clientes. Y es lo que nosotros hemos hecho en ODEF...

¿Cuáles son las ventajas para nosotros de esta forma de evaluar? Para nosotros los cambios se puede iniciar inmediatamente... Sobre todo, que muchos de estos resultados los estaba conociendo la gente que hace la labor operativo en ODEF. Eran los promotores mismos que estaban haciendo gran parte de este trabajo. Por eso no se muestra resistencia a los cambios. Uno de los mayores problemas que uno tiene cuando hace una evaluación por un evaluador externo es que cuando le llegue el informe, le hace un montón de recomendaciones de cambio pero la gente no quiere cambiar. La gente que hace el trabajo en el campo no quiere hacer los cambios porque ellos no están convencidos de que esto es cierto. Mientras con esto tipo de evaluación, la ventaja que existe es que los mismos promotores o las mismas promotoras saben que este cambio es necesario. 

Este tipo de evaluación puede sustituir a estudios más costosos. Es decir que, realmente muchas veces, principalmente en nuestro país. Tengo muchos estudios sobre el impacto en la microempresa, la necesidad de crédito en la microempresa, y son estudios bastante voluminosos, bastante caros, y que se tardan bastante tiempo. Y con esta encuesta Ud. dentro unas semanas puede saber, o tiene repuestas de qué es que lo que le gusta los clientes, qué son los necesidades de la gente que no es cliente, cómo le gustaría un programa de crédito, qué cosas no les gustan en un programa de crédito, y eso sustituiría cualquier estudio grande que se puede hacer. 

Nosotros lo que queremos es tener entonces no solamente un programa estable, consistente en cuanto de punto de vista de la institución, sino un programa también estable, consistente de punto de vista de nuestros clientes.