في هذا العدد

جلسة دراسية: " استراتيجيات التسيير الناجع من أجل التخفيض من التكلفة وتحسين الأداء "

الجلسة العامة - السياسات, القوانين والأنظمة التي تساعد على تقديم خدمات مالية دائمة للأشخاص الفقراء والمعدمين. التقديم من طرف Nancy Barry , الرئيسة في Woman’s World Banking في الولايات المتحدة الأمريكية.

الاعداد السابقة

الجزء 2 من العدد 3
الجزء 2 من العدد 2
الجزء 2 من العدد 1
الجزء 1 من العدد 3
الجزء 1 من العدد 2
الجزء 1 من العدد 1

الترخيص بإعادة الطبع يرخص للمؤسسات بإعادة طبع أجزاء من هذه النشرة الإخبارية وفي أي شكل من الأشكال بشرط أن تستوفي المتطلبات التي نوضحها هنا.

للتسجيل من أجل تسلمالنشرة الإخبارية لمؤتمر الإقراض متناهي الصغر

جلسة دراسية: " استراتيجيات التسيير الناجع من أجل التخفيض من التكلفة وتحسين الأداء "

الأسئلة و الأجوبة

سؤال: الدكتور Latifee , لقد تحدثتم في مداخلتكم حول مختلف الإستراتيجيات للحد من التكاليف, وعلى وجه التحديد تعريف التكاليف ومختلف الميادين التي يمكننا التخفيض في تكاليفها. ولكنكم لم تتطرقوا إلى إستراتيجيات الإستثمار في ما يتعلق بالمستخدمين العاملين مباشرة مع الزبائن أو رزنامات القروض, كما قامت بذلك ASA . هل تستطيعون من فضلكم, توضيح استراتيجياتكم في ما يخص رزمانة القروض والزبناء المستهدفون, وكذلك المراحل التي يجب تتبعها في المستقبل من أجل الحد من تكاليف الإستغلال بالنسبة لخدمات التمويلات الصغرى؟

Latifee : لقد تطرقت في مداخلتي ، عندما أشرت إلى Grameen Bank , أننا ننتظر من كل مستخدم أن يقدم خدمات ل 500 زبون نشيط, وبالتالي فإنكم تستطيعون تصور معادلة زبون / مستخدم. أما في ما يتعلق بتسيير رزمانة القروض, فكما في علمكم, فإن Grameen Bank قد قامت بتحديد جديد لنظام عملها. إنها تتوفر على رزنامة قروض متنوعة, وفي نفس الوقت فقد قامت بتخفيض عدد منتجاتها. إن القرض الأساسي المقدم من طرف Grameen Bank يظل القرض الأولي والذي يمكن الحصول عليه من أجل تمويل جميع الأنشطة المدرة للربح.

بالإضافة إلى هذا القرض الأولي ، فإن Grameen Bank تقدم كذلك قروض من أجل امتلاك عقار, قروض من أجل التعليم وقروض من أجل المقاولات الصغرى . إننا نحاول التفكير في مختلف الإستراتيجيات من أجل تنمية حجم القروض التي يستطيعع الزبون الإستفادة منها وذلك اعتماداً على مدى نجاحه. مما يعني أن كل زبون يستطيع الإستفادة من مجموعة من القروض في نفس الوقت. يمكن للزبون أو الزبونة تنمية حجم قروضه بشكل تدريجي . وبالتالي فإن زيادة حجم القرض تمكن من زيادة الأرباح. ومن جهة أخرى, فإن Grameen قد طورت مجموعة من منتجات التوفير الجديدة : في السابق كان هناك التوفير الأسبوعي الإجباري ، وحالياً فإن طريقة التوفير هذه لا زالت قائمة ولكن بالإضافة إلى ذلك فإن Grameen قد عملت على إدخال منتجات جديدة تمثل وسائل لتحميس المقترضين. إن الزبائن يستطيعون توفير أكثر وفي المقابل فإن Grameen تغطي مائة في المائة من حاجياتها لتقديم القروض من خلال مبالغ توفير زبنائها. إنها استراتيجيات عمل Grameen . من جهة أخرى, ومن أجل حل مشكلة مستخدميها الأقل إنتاجية, فقد عمدت Grameen على إدخال نظام التقاعد الإختياري. إذا أحس مستخدم بعد عشر سنوات من العمل بالرغبة في التقاعد, فإنه يستفيد من نظام للتعويضات مهيكل بشكل جيد. وكما أشرت إلى ذلك في مقالي, فإن هذه الأشياء تدخل في إطار عملية مستمرة والتي تتحسن بشكل مستمر, كما أن الدراسات التي نقوم بها تعمل على تطوير النظام بشكل عام .

سؤال: هل تقوم ASA بتقديم خدمات لتطوير الأنشطة بالإضافة إلى الخدمات المالية ؟ إذا كان الجواب بنعم, فما هي أنواع الإستراتيجيات التي تتبنونها من أجل الحد من تكاليف هذه الخدمات, وكما نعلم جميعاً فإنها مكلفة جداً.

Kumar Roy: فيما يتعلق بالخدمات المقدمة لتطوير الأنشطة, فإننا لا نقدمها بشكل مباشر, بل نفضل وضع زبائننا في علاقة مع مؤسسات أخرى تقوم بتقديم هذا النوع من الخدمات. ولكننا نتوفر أيضاً على خدمات لتطوير الأنشطة ذاتية: وهذا يعني أننا حين نقدم قروض لزبائننا, فإننا نحاول أن نمدهم ببعض التعليمات أو مساعدتهم من أجل تحقيق أرباح أكبر من خلال أنشطتهم, وذلك لا يمكن اعتباره تدريباً بالمعنى المباشر. على سبيل المثال, إذا أراد مقترض أن يستثمر في تربية الأبقار, وإذا كان مشروعاً كبيراً بحوالي 5 إلى 10 بقرات, فإننا نفضل أن ندخله في علاقة مع مستثمر خاص والذي يستطيع إعطائه نصائح حول تربية الأبقار وحول تسيير هذا النوع من المزارع. وبالتالي فإننا لا نقدم خدمات بطريقة مباشرة حول تطوير الأنشطة ولكننا نحاول ربط علاقات مع مؤسسات تقدم هذا النوع من الخدمات .

سؤال: لقد فهمت من خلال سؤال موجه ل ASA حول الجودة أن هذه الأخيرة تهتم أكثر بتحقيق أرقام مرتفعة وأن الجودة لا تدخل في أولوياتها. هل تتوفرون على التزام بالجودة عندما تسعون إلى تحقيق هذه الأرقام ؟ هل وسائل الحد من التكاليف تأثر بطريقة أو بأخرى على جودة الخدمات ؟

Abid: إنني أظن أن الجودة تظهر في المنتوجات التي نقدمها لزبائننا. إن الجودة تمثل جزءاً من تصورنا للمنتوجات ولعناصر أخرى مثل تكرار الخدمات, والوقت الذي نخصصه لزبائننا, واللياقة في خدمة زبائننا وأثناء قدومهم إلى وكالاتنا. إن كل هذه عوامل تساهم في جودة الخدمات التي نقدمها .

سؤال: إن هذا السؤال موجه لجميع المتدخلين وبالخصوص أولئك الذين أضافوا منتجات القرض الفردي داخل مؤسساتهم, هل تستطيعون تقديم تعليق حول التحديات الخصوصية التي واجهتمونها خلال القيام بهذا التحول أو أثناء المرور إلى القروض الفردية ؟

Amy De Los Santos: لقد ابتدأت TSPI عن طريق تقديم القروض الفردية مند حوالي 10 سنوات ، لقد كانت القاعدة هي 10 في المائة من قروض المجموعة و 90 في المائة من القروض الفردية . وحالياً لقد تمّ تغيير هذه القاعدة وانتقلنا إلى 90 في المائة من قروض المجموعة مقابل 10 في المائة من القروض الفردية. مؤخراً, واجهنا عدة مشاكل مع القروض الموجهة للمقاولات الصغرى والتي نعرفها على أنها قروض تفوق أو تساوي 50 ألف بيسوس وهو ما يعادل 250 دولار أمريكي. وبالتالي فقد غيرنا من وجهتنا وذلك بالتركيز أكثر فأكثر على قروض المجموعة.

سؤال: سؤال موجه إلى السيدة Sadaffe Abid . لقد تمكنتم من تقليص عدد القروض الهالكة بشكل ملحوظ جداً ما بين سنتي 2001 و 2003. هل يمكنم تقديم الأسباب الكامنة وراء هذا النجاح ؟

Abid: هناك مجموعة من العوامل التي يجب أخدها بعين الإعتبار أثناء البحث على تحسين جودة القروض المقدمة. أولاً, يجب أن تتوفر المؤسسة على تعريف واضح لما يمكن أن نطلق عليه حالة عدم الأداء وتدريب المستخدمين في هذا المجال. خلال أول يوم من توظيف مستخدمينا ، فإننا نوضح لهم موقفنا حول تسيير القروض, القوانين وأساليب العمل المعتمدة. يجب حث الزبون على دفع القرض في الوقت المحدد. إننا نواجه بالطبع حالات لعدم التسديد , ونضطر لمتابعة الزبائن المخالفين للقانون من دون شك. ولكن يجب عليكم تدريب مستخدميكم من أجل مواجهة هذه الحالات بطريقة أفضل .

سؤال : في ما يتعلق بتحسين أداء المستخدمين والنجاعة, فما هي المبادرات التي قامت بها كل من Grameen و ASA ؟ ذلك أن التركيز بصفة مطلقة على الحد من التكاليف العامة للتمويل المتناهي الصغر والمتعلقة مباشرة بتنمية المستخدمين والموارد البشرية قد أظهر مدى محدوديته.

البروفيسور Latifee : في ما يتعلق بالسؤال حول تحسين عمل المستخدمين وكفائتهم, في الواقع إن Grameen تقوم بمجهودات كبرى فيما يتعلق بتدريب المستخدمين وذلك بسبب التقنيات الجديدة والخبرة العالية التي يتطلبها استعمال مثل هذه التقنيات . إذا كان مستخدم ما لا يعرف ما يجب عمله أو الطريقة التي يجب استعمالها, فإنه لا يستطيع القيام بمهمته على أحسن وجه. وبالتالي فإن Grameen توظف مجموعة من المستخدمين ، وتتوفر على برنامج لتدريب هؤلاء المستخدمين. يمكن تقسيم برنامج التدريب هذا إلى فئتين اثنتين. الفئة الأولى تتكون من التدريب المبدئي, الذي يتلقاه المستخدم مباشرة بعد توظيفه. وتليها بعد ذلك فئة ثانية وتتمثل في التدريب المستمر حول المهام التي يجب القيام بها. إن ما يجعل برامج التدريب في Grameen فريدة من نوعها, هي أن هذه البرامج تخرج عن المألوف. إنها تختلف عن برامج التدريب التقليدية والتي تقوم على تقديم دروس نظرية ووثائق للإطلاع من أجل اجتياز اختبار الولوج إلى المؤسسة. إن برامج التدريب في Grameen تعتبر وسائل للتعلم عن طريق التجربة. يتم وضع أسئلة وتعليمات حول ما يجب القيام به وبعد ذلك يتم إرسال المشاركين إلى الميدان من أجل تطبيق ما تعلموه. وفيما يتعلق بالتدريب المهني في شكله الحالي, فإنتم تعلمون أن صناعة التمويلات الصغرى ليست قارة ، إنها تتطور بشكل كبير, مما يدفعنا إلى تنمية كفاءات مستخدمينا بنفس الوتيرة ، واستعمال التقنيات والإستراتيجيات الجديدة والفعالة. إن الهدف من وراء ذلك هو تدريب المستخدمين بكفاءة عالية ، يتوفرون على الخبرة وروح الإبتكار ويكون بمقدورهم مواجهة جميع المشاكل. وبالإعتماد على كل ذلك استطاعت Grameen المحافظة على مجموعة مستخدمين باحترافية عالية تمكنها من ضمان انتاجية مرتفعة أكثر فأكثر.

سؤال: من أجل تحسين الأداء والحد من التكاليف, أظن أن المؤسسات في حاجة إلى نظام جيد لتسيير المعلومات وكذلك استعمال أفضل التقنيات في ميدان المعلوميات. ما هي الإستراتيجيات التي تمّ تبنيها من طرف Grameen و ASA في هذا المجال ؟

Latifee :... لقد تمّ إدخال وسائل المعلوميات الجديدة في 95 في المائة من وكالات Grameen . وهذا ما مكن Grameen من توثيق مستنداتها بشكل جيد ، والحد من تكاليف صيانة الوثائق, والحصول على المعلومات وتتبع العمليات بشكل أفضل. وبالتالي فإن إدخال نظام للمعلوميات يعتبر حلاً ناجعاً. فيما يتعلق بمعلمة الوكالات, فإن Grameen قامت في البداية بتوظيف مكلف بالمعلوميات في كل وكالة, ولكن حالياً فقد تمت مراجعة هذا النظام برمته. على الصعيد المحلي, هناك مركز للمعلوميات حيث نقوم بتجميع وإرسال جميعع المعلومات إلى المكتب الجهوي. وهناك يتم تحليل هذه المعلومات وإرسال النتائج إلى المسؤولين عن التسيير من أجل اتخاد القرارات المناسبة.

Kumar Roy : ... في ما يتعلق بمتابعة العمل, فإننا نتوفر على ثلاتة مستويات للمتابعة. فالمستوى الأول ، وكما أشرت إلى ذلك سابقاً، فإن المسؤول عن الوكالة هو المراقب الأول ، وبعد ذلك فإننا نتوفر على المسؤولين عن المقاطعات الذين يقومون بزيارة وكالة في اليوم على الأقل ويتتبعون جميع العمليات في الميدان. كما نتوفر كذلك على المراقبين المركزيين الذين يقومون بزيارات في الميدان من 10 إلى 15 يوماً في الشهر لتتبع على الأقل 3 إلى أربعة وكالات . وبالتالي فإننا نتوفر على نظام للمتابعة من ثلاتة مستويات. وهؤلاء المراقبون يقومون بإرسال تقارير بشكل منتظم إلى الإدارة التي تقوم باتخاد القرارات الملائمة.